从评估标准看博物馆公共文化服务现状
“以人为本”的宗旨，打破了博物馆仅为收藏、保护、展示藏品而存在的观念束缚，从心怀公众、关心公众、理解公众、帮助公众的角度出发，不断扩展服务广度和深度，形成了博物馆的存在是为公众服务的认识。在当下的博物馆评估标准当中，社会服务虽然占据了评估比例的大头，但仍然有标准不够明确、指标不能反映现实问题、系统性不强等缺陷，这也一定程度上导致了博物馆没有足够强的动力投入到公共文化服务上。
2016年12月25日，十二届全国人大常委会第二十五次会议表决通过了《中华人民共和国公共文化服务保障法》（以下简称"保障法"）。《保障法》分为6章、65条，对公共文化设施建设与管理、公共文化服务提供、保障措施、法律责任等方面作出详细规定。将于2017年3月1日起施行的这部文化领域基础性、全局性、基本性的重要法律，对于文博单位具有重要历史意义，掀开了我国文博法治建设的新篇章。
第二十条 公共文化设施管理单位应当按照国家规定的标准，配置和更新必需的服务内容和设备，加强公共文化设施经常性维护管理工作，保障公共文化设施的正常使用和运转。
第二十一条 公共文化设施管理单位应当建立健全管理制度和服务规范 42 35803 42 15262 0 0 3645 0 0:00:09 0:00:04 0:00:05 3645建立公共文化设施资产统计报告制度和公共文化服务开展情况的年报制度。
第二十二条 公共文化设施管理单位应当建立健全安全管理制度，开展公共文化设施及公众活动的安全评价，依法配备安全保护设备和人员，保障公共文化设施和公众活动安全。
第二十三条 各级人民政府应当建立有公众参与的公共文化设施使用效能考核评价制度，公共文化设施管理单位应当根据评价结果改进工作，提高服务质量。
第二十四条 国家推动公共图书馆、博物馆、文化馆等公共文化设施管理单位根据其功能定位建立健全法人治理结构，吸收有关方面代表、专业人士和公众参与管理。
第二十九条 公益性文化单位应当完善服务项目、丰富服务内容，创造条件向公众提供免费或者优惠的文艺演出、陈列展览、电影放映、广播电视节目收听收看、阅读服务、艺术培训等，并为公众开展文化活动提供支持和帮助。国家鼓励经营性文化单位提供免费或者优惠的公共文化产品和文化活动。
第三十一条 公共文化设施应当根据其功能、特点，按照国家有关规定，向公众免费或者优惠开放。公共文化设施开放收取费用的，应当每月定期向中小学生免费开放。公共文化设施开放或者提供培训服务等收取费用的，应当报经县级以上人民政府有关部门批准；收取的费用，应当用于公共文化设施的维护、管理和事业发展，不得挪作他用。公共文化设施管理单位应当公示服务项目和开放时间；临时停止开放的，应当及时公告。
第六十一条 违反本法规定，公共文化设施管理单位有下列情形之一的，由其主管部门责令限期改正；造成严重后果的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，依法给予处分：（一）未按照规定对公众开放的；（二）未公示服务项目、开放时间等事项的；（三）未建立安全管理制度的；（四）因管理不善造成损失的。
第六十二条 违反本法规定，公共文化设施管理单位有下列行为之一的，由其主管部门或者价格主管部门责令限期改正，没收违法所得，违法所得五千元以上的，并处违法所得两倍以上五倍以下罚款；没有违法所得或者违法所得五千元以下的，可以处一万元以下的罚款；对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，依法给予处分：（一）开展与公共文化设施功能、用途不符的服务活动的；（二）对应当免费开放的公共文化设施收费或者变相收费的；（三）收取费用未用于公共文化设施的维护、管理和事业发展，挪作他用的。
《保障法》的出台，也从法律上对于文博行业在公共文化服务方面的行为做出了导向，这无疑在各类博物馆提升其公共服务方面有着十分积极的意义。在法规的指导下，公共文化服务将会有章可循，对于缓解此方面被忽视的现状将有所裨益。
目前为止，国内博物馆在文化服务工作方面有着不少的新尝试，但问题仍有不少。本文将从博物馆评估角度出发，通过对国内博物馆评估体系的分析，再与国外博物馆的评估体系相比较，了解国内外博物馆评估体系的内容与差异和其导致的目前公共文化服务的不足所在。
国内博物馆评估体系
2008年国家文物局启动了国家一级博物馆定级和运行评估，聚焦横向的、博物馆之间的广义比较，但不是针对某座馆公共文化服务的绩效评估。评价激励机制有助于更好的促进博物馆的整体工作，但从评价标准来看，博物馆文化服务方面的内容还很不足，而这也一定程度上导致了博物馆行业对这方面的忽视。
国内一级博物馆评估标准中与公共文化服务相关内容
从评估工作所占比例来看，真正的公众文化服务方面所占比例并不太高，而且更重要的是，服务方面的指标基本都是定性的，而在定量指标方面，涉及此方面的只有观众人数以及教育项目的数量，有一定的参考价值，但仍然无法直观反映博物馆的公共服务质量，而观众调查等了解公众想法的活动只占了1%，观众反馈部分直接列进了博物馆讲解的范畴，评估指标也主要是以一些主观标准为主，在这些难以量化的标准之中，是否做得到位，并非观众说了算，评估工作的客观性也有待商榷，与其这么细致的列出了这么多标准项，倒不如观众的口碑靠谱。
博物馆与其他社会非营利机构的区别之一即在于其花费了大量的时间和精力对其工作产出进行评量。博物馆常谈及参观人数、儿童参观人数、馆藏数量、网站访问量等等。但我们能测算出博物馆或某个展览的参观量 , 但却无法说明观众体验如何、想法如何、对其生活是否有影响、有哪些转变等。于是，鉴于此，博物馆将大量的工作投入到那些可以得到量化数据以证明博物馆工作的内容，无意中便忽视了标准比较“虚”的公共文化服务。
随着博物馆事业的不断发展，观众的位置已经越来越重要，“以人为本”是博物馆在工作之时应做到的目标，而观众服务正是“以人为本”里最为核心的一点。要让服务效能实现跨越式提升，就要把体现服务效能的核心指标放在评价激励机制的突出位置，减少博物馆的“高投入、低产出”。“看不懂、不好看、印象不深刻”、“一流展品，二流展览，三流服务”等现象也都反映出当下国内博物馆公共服务所存在的突出问题。展览本身有“做的好”的标准，那么文化服务“好”的标准又是什么呢？也许很多博物馆还是主观的认为什么对观众好，却缺乏真正的观众反馈。文化服务的成功与否，观众说了算，而并非专家或评审说了算。史密森学会博物馆学中心名誉高级学者史蒂芬·威尔认为博物馆的终级目标是为改善人类生活。“博物馆的价值并不在于它收藏了什么，而在于它用这些藏品做了什么。”其暗含的意思即是说博物馆的服务本质。
台湾的博物馆评估工作开始的也比较晚，其公共政策的目标是服务社会大众，满足大众的公共利益。因此，绩效评估指标设计应以满足公共利益为前提。因此，评估的指标设计实行新公共管理的去中心化原则，仅着重与公共利益方面有关的指标并不全面扩及机构本身管理上的指标。
英国博物馆评估体系
英国的博物馆发展是全世界最早且最健全的国家之一, 不但拥有数量庞大的博物馆群, 其管理制度亦十分健全。英国政府在文化媒体体育部下原设有博物馆、图书馆与档案馆委员会，负责各级博物馆奖补助事宜。博物馆、图书馆与档案馆委员会或英格兰艺术理事会均为非政府公共体，是自由主义下的产物。虽接受来自文化媒体体育部的预算, 但政府行政部门并不干涉或控制其运作, 决策权来自理事会的共同决策。
英国博物馆、图书馆与档案馆委员会评估指标对于参与、在线服务与投资效益等项指标尤其注重，观众参与长期为博物馆相关研究之显学。
英国国立博物馆评估标准核心指标
附属指标
英国国立博物馆的评估指标是2004年由英国国家审计署签署的，从这份指标中，可以看出英国对于观众服务方面的重视，包括另外17项附属指标在内基本都是以观众为评估主体。显然在英国，博物馆的评估是以此为核心的。
仔细分析这些指标，我们可以发现，关于藏品和博物馆自身建设的条目仅占到三分之一，而剩下三分之二都是观众评估，而核心指标也基本全是观众统计。通过各种不同类型的观众来到博物馆的量化数据，来反映博物馆整体的吸引力。我们可以注意到这个评估指标基本已经脱离了博物馆的专业性评估，而是用观众的数据来代表博物馆的水准，藏品、博物馆经营状况这些点并没有被抛弃但只占了几项。虽然这些量化指标本身也只是数字而已，但比如“重复参观人数”、“低经济地位成人参观比例”这些指标很能反映博物馆的公共服务水准，而且促进这些指标增长的因素，藏品质量固然重要，但更多的需要服务的提高，作为一种激励机制，这种评估标准让博物馆必须在公共服务上下功夫。而整体评估的成熟性上，英国无疑也走在最前面。
美国博物馆评估体系
美国的私人博物馆事业的发展极为蓬勃，除史密森尼机构的博物馆群属于国立博物馆外 , 其余博物馆多是非营利事业组织。不似英国由非政府公共体的博物馆、图书馆与档案馆委员会与博物馆学会合作评估指标建置工作，这些博物馆绩效评估服务全由美国博物馆协会负责。美国博物馆协会是由美国博物馆所组成的非营利事业组织，美国博物馆协会设有博物馆评估计划。博物馆评估计划系博物馆协会的部门之一，简称MAP , 其功能主要是透过自我评估与同行检视的过程以提升博物馆的专业标准与最佳典范的一项咨询服务。
美国的博物馆评估，采取的是比较全面的评估方式，对博物馆非营利性质的评估是由“慈善机构导航（Charity Navigator）”来完成的。它是目前美国规模最大的独立专职评估机构，该机构通过独具特色的博物馆财务评估指标体系对各项财务指标进行评估。但观众研究才是评估展览成败的实质工作，这项工作由美国观众协会来完成（VSA）。自1990年美国观众协会成立以来，美国已经形成一整套观众评估体系。这是美国社会 , 或说是美国博物馆界集体 , 对博物馆使用社会资源的要求而有的评优体系 , 这不是一个人单独可能发起与建立的体系 , 也不是民间性质的 , 这项评量的目的也不止于 “评优 ” 或评劣而已，而是如何去提高，去更好的完成提高服务水平这个根本任务，对于国内其实也是一种借鉴。所以在国内博物馆评级的体系之外，是否也可以单独成立一个机构用以评估博物馆的社会服务水平？评级体系的重心是否应当有所变化？或者说新出台的《保障法》会对此有多大的激励和改善作用？
观众研究的三段式评量示意图
另外在美国博物馆协会（AAM）的评估标准之中，在社区参与（Community Engagement）这个方面，也多次提到要更好的服务观众、建立观众的评估系统、在展览以及组织活动之中要考虑到观众的需要等等。其核心主要在于：展览是否为观众提供富有信息的、教育意义的参与式体验。其体系由四大标准组成———舒适度、吸引度、提升度、有意义程度。针对具体的展览项目，美国的博物馆在项目评估的实际操作中通常分为前期评估、形成评估、过程评估、总结评估几种形式。虽然在博物馆的运作等方面，中美有很大的区别，但整体的评估体系上还是可以有所借鉴的，发展到现在的美国评估体系，已经非常全面而完善。
美国博物馆协会评估体系中的有关观众的部分
结语
公共文化服务虽然不能和观众评估划上等号，但从某种方面来讲，观众评估是最能表现博物馆公共文化服务水准的。以上虽然只是简单的陈述与对比，但可以发现英美博物馆的公共文化服务水准较高，跟其博物馆评估体系的完善是有很大联系的。中西方的体制有一定的差异，不可能照搬西方的评估体系去解决中国的问题，但借鉴价值总是有的。
目前的国内博物馆评估标准，是从专业的角度出发，从评测人的眼中来看博物馆的整体发展，与观众存在隔阂。公共文化服务到底做得好不好，要看观众的反馈，不能靠主观判断，因此观众评估的重要性也就体现了出来。从目前的评估标准我们也可以发现，虽然挂着“公共文化服务”的标签，内容却仍然是离不开藏品、讲解等这些老内容，实际评价依然缺乏可靠性，这些基本评估项目固然重要，但毕竟不能反映真正的观众需求。标准虽然有了，但观众的反馈本上有多少有效信息？休息区切实满足观众的需求了么？整个参观过程是否便利？是否愉快？讲解有了，观众喜欢么？有多少收获呢？这些重要的服务点在评估中其实几乎很难采集到，也显然不是一句提高服务水平或者提高讲解水平就可以解决的。
新出台的《保障法》已然从法律方面对于博物馆的公共文化服务做出了规范，给博物馆提高其服务水准带来了很大的动力，但面对目前中国博物馆在社会服务方面动力缺乏的窘境，是否也应当通过法律的出台借以改善目前的评估标准？或者在目前的博物馆评估体系之外，另建立一个以观众为中心的社会服务评估体系，促使博物馆提升效能，进一步满足社会公众的文化需求？《保障法》能否真正达到其的效果？仍是应当关注的问题。
参考文献：
1.林咏能 《国际博物馆评估比较研究》 中国博物馆 2013年2期
2.徐纯《美国展览评估的再探讨》 中国博物馆 2013年2期
图片来自网络及参考文献
编辑：ZTC
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